Customer Feedback Management wordt vaak ingezet in combinatie met klanttevredenheid- of loyaliteitsmetingen. Onderzoeksbureau MWM2 heeft een eigen NPS & Loyaliteitsmodel ontwikkeld.

Het Loyaliteitsmodel van MWM2 geeft inzage in de loyaliteit van klanten en klantgroepen. Per organisatie verschilt sterk wat de voorspellers zijn van loyaliteit. Met Customer Feedback Management worden de belangrijkste klantcontacten continu gemeten. De mate waarin deze bijdrage aan loyaliteit brengt het model in kaart. Dit geeft een organisatie richting op welke touchpoints moet worden ingegerepen.

Voor het meten van klantervaring wordt veelal gebruikgemaakt van internationaal toegepaste indicatoren. Veel gehanteerde voorbeelden hiervan zijn:

  • CSAT (customer satisfaction) meet in hoeverre men tevreden is over bepaald product of dienst;
  • NPS (net promoter score) meet in hoeverre men een organisatie zou aanbevelen aan familie, vrienden of collega's;
  • CES (customer Effort score) meet hoeveel moeite men heeft moeten doen om iets voor elkaar te krijgen.

Per organisatie wordt gekeken wat de beste parameters zijn om klantbeleving te meten en zo op de organisatie doelstellingen in te spelen.