Dagelijks voeren wij CFM onderzoek uit onder andere voor onderstaande organisaties:

MAKRO

Makro Nederland besteed veel aandacht aan het centraal stellen van de klant in hun beleid. Online onderzoeksbureau MWM2 voert voor Makro Nederland Continue Feedback Management onderzoek uit. Naar aanleiding van een bezoek aan een Makro vestiging worden klanten uitgenodigd dit bezoek te beoordelen. Het continue meten maakt het voor Makro mogelijk om trendanalyses te maken en de effecten van wijzigingen in de winkel inzichtelijk te maken.

Zo is nu goed te volgen of een vernieuwing in assortiment of winkelinrichting een positief effect heeft. Het werkt ook andersom: Makro heeft op basis van feedback al verschillende wijzigingen doorgevoerd in de vestigingen. In de vragenlijst wordt ook NPS (Net Promoter Score) meegenomen: deze geeft een goed beeld van de loyaliteit van Makro.

Online Dashboard

De resultaten van het onderzoek worden weergegeven in een speciaal voor Makro ontworpen online dashboard. In het dashboard kunnen resultaten over verschillende periodes getoond worden en op verschillende manieren gefilterd worden. Gebruikers van het dashboard kunnen realtime de voor hen relevante resultaten inzien.

Alerting

Wanneer een klant in het onderzoek aangeeft ontevreden te zijn over het bezoek aan de winkel, gaat er automatisch een melding naar het call center van Makro. De call center agents kunnen – geïnformeerd met alle relevante informatie uit het onderzoek – direct actie ondernemen om van een ontevreden klant een tevreden klant te maken.

Resultaat CFM: verbeterde winkelformule en hogere klanttevredenheid

Dankzij de uitkomsten van CFM is de conceptstore in Amsterdam nog beter afgestemd op de wensen van de klant en is de klanttevredenheid voor deze vestiging sterk gestegen.