In 5 stappen CFM:

Als u belangrijke klantprocessen continu wil gaan meten dan rijst de vraag hoe zet je dat nu op?

Onderzoekbureau MWM2 biedt een stappenplan waarmee Customer Feedback Management in 5 fasen opgezet kan worden.

  1. Bepaal de touchpoints:  Eerst wordt vanuit het klantperspectief bekeken wat de touchpoints zijn (voor een afdeling, product of een gehele organisatie) en wat de klant ervaart (customer journey). Vervolgens wordt intern gekeken naar de klantcontactmomenten. Op basis hiervan worden de te meten touchpoints bepaald .
  2. Bepaal de doelgroep: wie nodig je voor welk proces uit en hoe vaak?
    Selecteer klanten die recentelijk in contact zijn geweest met een bepaald touchpoint
    Selecteer de doelgroep: maak een selectie uit je klantensysteem (CRM)
    1. MWM2 biedt allerlei manieren van systeemkoppeling. Voordeel is dat het gehele proces van uitnodigen dan automatisch verloopt.
    2. Veel voorkomende manieren van koppelen zijn FTP en API, maar ook handmatig uitnodingen is mogelijk. In overleg met klant wordt de beste oplossing gekozen om de gegevens uit het (CRM) systeem te halen.
  3. Bepaal de frequentie: bepaal hoe vaak je welke klanten wilt uitnodigen voor CFM. Per organisatie en proces verschilt het moment van uitnodigen. Zorg er in ieder geval voor dat klanten niet overvraagd worden. Hiervoor zijn bepaalde regels in te bouwen per proces zodat we voorkomen dat klanten feedback moe worden.
  4. Defineer de vragenlijst: Touchpoints worden gemeten door middel van een op dat touchpoint toegespitste vragenlijst. De NPS-vraag vormt veelal een vast onderdelen van deze vragenlijst. De opbouw van de vragenlijst is per touchpoint in de basis gelijk zodat vergelijkingen tussen touchpoints mogelijk zijn. Vragenlijst is kort en bondig zodat deze ook makkelijk op mobiel kan worden ingevuld.
  5. Richt het dashboard in: MWM2 adviseert om de resultaten van CFM te rapporteren een online dashboard. Door de resultaten zichtbaar te maken in een dashboard en te delen met de rest van organisatie (managers, maar ook call agents) gaan de resultaten ├ęcht leven.