Door continu te luisteren naar stakeholders kan een organisatie haar aanbod beter laten aansluiten op de behoeftes van haar doelgroep. Er zijn verschillende soorten klantbelevingsonderzoek zoals: Klanttevredenheidsonderzoek (KTO), Loyaliteitsonderzoek en touchpoint-onderzoek (veelal via Continu Feedback Management). Continu Feedback Management (CFM) maakt het mogelijk om continu inzicht te verkrijgen in de ervaringen van klanten en continu verbeteringen door te voeren met als resultaat het optimaliseren van de klantervaring.

Continu inzicht in belangrijke klantprocessen

Met Customer Feedback Management kunnen belangrijke klantprocessen, ook wel "touchpoints" of "moments of truth" genoemd, doorlopend worden gemonitord. Voorbeelden van klantprocessen zijn: indienen van een klacht, een adviesgesprek, een reparatie, een winkelbezoek of bijvoorbeeld een (online) aankoop. Vrijwel direct na een dergelijk contactmoment (ookwel touchpoint genoemd) wordt de ervaring van de klant gemeten door middel van een korte online vragenlijst. Het voordeel hiervan is dat het contactmoment nog vers in het geheugen van de klant staat, waardoor er dicht op de beleving gemeten kan worden.

CFM kan op verschillende manieren worden opgezet. Zo zijn er organisaties die direct meerdere processen willen meten middels CFM, maar er zijn ook organisaties die starten met één proces en dit later uitbreiden. Online onderzoeksbureau MWM2 (gespecialiseerd in CFM) houdt hier rekening mee en zet iedere CFM meting zodanig op dat deze gemakkelijk kan worden uitgebreid.

Ook kunnen de touchpointmetingen worden gekoppeld naar een onderzoeksmodel dat loyaliteit van klanten voorspelt loyaliteitsonderzoek of inzage geeft in Net Promotor Score van een organisatie.